UA-98211771-1
ИТ аутсорсинг
Услуги компании "Спика ИТ" в области IT-аутсорсинга
• Аудит IТ-инфраструктуры и IТ-безопасности;
• Системно-техническое обслуживание компьютерных и
телефонных сетей;
• Система управления информационной безопасностью;
• Служба каталогов Active Directory (Домен MS Windows ___);
• Системно-техническое обслуживание почтовой системы;
• Системно-техническое обслуживание файлового хранилища
и системы резервного копирования;
• Системно-техническое обслуживание систем видеонаблюдения,
управления доступом и охранной сигнализации;
• Системно-техническое обслуживание серверов и рабочих станций;
• Системно-техническое обслуживание офисной техники,
восстановление и заправка картриджей;
• Управление инженерной инфраструктурой.
Услуги предоставляются в рамках Соглашение SLA (Service Level Agreemen):
• Структура сервисов, которые передаются на обслуживание;
• Прием сервисов на обслуживание после всестороннего аудита систем;
• Уровни предоставления услуг (параметры обслуживания);
• Права Заказчика и Подрядчика и порядок взаимодействия;
• Ответственность Подрядчика за нарушение уровней предоставления услуг;
• Отчетность о предоставленных услугах.
Порядок предоставления услуги
Прием-передача сервиса на обслуживание
1. Аудит системы:
• Тип и анализ состояния оборудования и ПО, конфигурация;
• Соблюдение корпоративных стандартов и требований бизнеса;
• Определение критических элементов системы и факторов риска;
• Наличие подменного фонда и ЗИП;
• Срок гарантии на оборудование и ПО;
• Соответствие инженерной инфраструктуры требованиям эксплуатации;
• Информация о третьих фирмах;
• Наличие эксплуатационной и нормативной документации.
2. Акт приема-передачи на обслуживание:
• Перечень оборудования, ПО, нормативной документации;
• Права Заказчика по мониторингу и администрированию системы после передачи на обслуживание.
Уровни предоставления услуг (параметры обслуживания)
1.Классификация работ в рамках Соглашения SLA:
• Обязательные работы, которые входят в абонплату;
• Дополнительные работы по Заявкам, которые не входят в абонплату;
• Работы по Заявкам, которые выполняются по отдельному соглашению.
2. Целевые параметры уровня услуг (временные показатели обслуживания):
• Пакет “Стандарт” – обслуживание по третьему приоритету;
• Пакет “Расширенный”– обслуживание по второму приоритету;
• Пакет “Премиум” – обслуживание по первому приоритету.
Порядок выполнения работ
1. Способы обслуживания:
• Консультации по телефону;
• Средствами удаленного
администрирования оборудования;
• В офисе Заказчика.
2. Способы приема Заявок:
• По телефону/факсу;
• По SMS;
• По e-mail;
• В личном кабинете Spica Servis Desk.
3. Обработка Заявок в Servis Desk:
• Регистрация Заявки;
• Реакция на Заявку в установленное время;
• Решение проблемы в установленное время;
• Закрытие Заявки.
Ответственность Подрядчика и отчетность
1.Ответственность Подрядчика
• Штрафные санкции за нарушение параметров выполнения обязательных работ;
• Штрафные санкции за нарушение параметров выполнения дополнительных работ
по Заявкам и работ по отдельному соглашению.
2.Отчетность
2.1. Отчет в конце месяца:
• Выполнение дополнительных работ по Заявкам (не входят в абонплату);
• Выполнение работ по Заявкам в рамках отдельных соглашений;
• Список нарушений параметров обслуживания за предыдущий период и расчет
сумм компенсационных выплат.
2.2. Отчет по требованию