UA-98211771-1

 


  ИТ аутсорсинг

 

  Услуги компании "Спика ИТ" в области IT-аутсорсинга

• Аудит IТ-инфраструктуры и IТ-безопасности;

• Системно-техническое обслуживание компьютерных и

   телефонных сетей;

• Система управления информационной безопасностью;

• Служба каталогов Active Directory (Домен MS Windows ___);

• Системно-техническое обслуживание почтовой системы;

• Системно-техническое обслуживание файлового хранилища

   и системы резервного копирования;

• Системно-техническое обслуживание систем видеонаблюдения,

   управления доступом и охранной сигнализации;

• Системно-техническое обслуживание серверов и рабочих станций;

• Системно-техническое обслуживание офисной техники,

   восстановление  и заправка картриджей;

• Управление инженерной инфраструктурой.

 

 Услуги предоставляются в рамках Соглашение SLA (Service Level Agreemen):

• Структура сервисов, которые передаются на обслуживание;

• Прием сервисов на обслуживание после всестороннего аудита систем;

• Уровни предоставления услуг (параметры обслуживания);

• Права Заказчика и Подрядчика и порядок взаимодействия;

• Ответственность Подрядчика за нарушение уровней предоставления услуг;

• Отчетность о предоставленных услугах.

 

  Порядок предоставления услуги

 

 Прием-передача сервиса на обслуживание

      1. Аудит системы:

• Тип и анализ состояния оборудования и ПО, конфигурация;

• Соблюдение корпоративных стандартов и требований бизнеса;

• Определение критических элементов системы и факторов риска;

• Наличие подменного фонда и ЗИП;

• Срок гарантии на оборудование и ПО;

• Соответствие инженерной инфраструктуры требованиям эксплуатации;

• Информация о третьих фирмах;

• Наличие эксплуатационной и нормативной документации.

2. Акт приема-передачи на обслуживание:

• Перечень оборудования, ПО, нормативной документации;

• Права Заказчика по мониторингу и администрированию системы после передачи на обслуживание.

 

 Уровни предоставления услуг (параметры обслуживания)

1.Классификация работ в рамках Соглашения SLA:

• Обязательные работы, которые входят в абонплату;

• Дополнительные работы по Заявкам, которые не входят в абонплату;

• Работы по Заявкам, которые выполняются по отдельному соглашению.

2. Целевые параметры уровня услуг (временные показатели обслуживания):

• Пакет “Стандарт” – обслуживание по третьему приоритету;

• Пакет “Расширенный”– обслуживание по второму приоритету;

• Пакет “Премиум” – обслуживание по первому приоритету.

  Порядок выполнения работ 

    1. Способы обслуживания:

• Консультации по телефону;

• Средствами удаленного

   администрирования оборудования;

• В офисе Заказчика.

 2. Способы приема Заявок:

• По телефону/факсу;

• По SMS;

• По e-mail;

• В личном кабинете Spica Servis Desk.

 3. Обработка Заявок в Servis Desk:

• Регистрация Заявки;

• Реакция на Заявку в установленное время;

• Решение проблемы в установленное время;

• Закрытие Заявки.

 

Ответственность Подрядчика и отчетность

1.Ответственность Подрядчика

         • Штрафные санкции за нарушение параметров выполнения обязательных работ;

         • Штрафные санкции за нарушение параметров выполнения дополнительных работ

            по Заявкам и работ  по отдельному соглашению.

2.Отчетность

2.1. Отчет в конце месяца:

    • Выполнение обязательных работ (входят в абонплату);

        • Выполнение дополнительных работ по Заявкам (не входят в абонплату);

        • Выполнение работ по Заявкам в рамках отдельных  соглашений;

        • Список нарушений параметров обслуживания за  предыдущий период и расчет

          сумм компенсационных  выплат.

2.2. Отчет по требованию